Ihre Kunden, Ihr Fokus – deshalb neue Kundenportale/
Digitales Erleben steht sinnbildlich für maßgeschneiderte Angebote und unmittelbar nutzbare und bequeme Services. Der Nutzer kann sich intuitiv durch Webangebote bewegen und wird von passgenauen Informationen und Angeboten geleitet. Warum es sich für Ihr Kundenportal wirklich lohnen kann, die Extrameile zu gehen, klären wir mit der Näherung an ein neues Benchmark.
Ein Kundenportal – definitiv gut zu haben
Kundenportale sind per se erstmal nichts Neues. Und trotzdem sehen wir von Logic Joe in der “my-erisierung” noch erhebliches Potential für den B2B-Bereich. Denn wenn Sie für Ihre Kunden das singuläre Zulieferungs-amazon werden wollen, gilt es vor allem systemische Grenzen aufzulösen.
Der Digitalisierungsgrad hat auch im Mittelstand mittlerweile ein Niveau erreicht, bei dem eine kundenorientierte Website mittels eines modernen CMS oder auch schon einer Digital Experience Plattform, quasi Status Quo ist.
Einkäufer wie Kunden sind aus privatem Erleben digitaler Welten gewohnt, gute Erlebnisse und Self-Service-Möglichkeiten wahrzunehmen. So schlägt Netflix die passende Serie aus dem Lieblingsgenre vor, beim Stromanbieter kann die Abschlagszahlung selbst reguliert und mit dem Mobiltelefon ganz simpel Datenvolumen von unterwegs hinzugekauft werden. Nahtlos, intuitiv und bequem.
Diese Ansprüche übertragen sich wie selbstverständlich auch auf das Erwarten an digitale Erlebnisse in beruflichen Zusammenhängen. Ein gut gemachtes Kundenportal für Ihr B2B-Unternehmen bietet hier die Austauschbasis für Abverkaufsförderung, einer wertvollen Kundenbindung und bestenfalls sogar für Produktinnovationen.
Der Amazon-Effekt
Bestellen Sie privat nicht auch lieber über ein Portal, in dem Ihre Versanddaten schon hinterlegt sind und das Bestellen sogar per One-Klick funktioniert? Das ist zugegebenermaßen wirklich sehr bequem. Und genau diesen Effekt sollten Sie sich für Ihr Unternehmen mit einem gut gemachten Kundenportal zunutze machen.
Zum One and Only werden
Unternehmen und ihre Services sind heutzutage durch das Web vergleich- und austauschbarer denn jeh. Eine Transparenz, die ein Abheben und Alleinstellen der unternehmenseigenen Produkte und Services gegenüber der Konkurrenz herausfordernd macht. Als gewinnbringendste Devise galt ohnehin, sich konsequent an den Bedürfnissen seiner Kunden auszurichten und damit begehrte Nischenplätze am Markt zu besetzen.
Wenn aus Kundenbindung Kundenbegeisterung wird, haben Sie es geschafft. Ein Kundenserviceportal bietet hier eine wirkliche Chance, sich über Services von der Konkurrenz abzuheben.
Gerade über den Preis kann sich “Made in Germany” im internationalen Zuliefererumfeld schon länger nicht definieren, da sind mehrwertstiftende digitale Services eine echte Chance.
Ok – und wie?
Wie kann es gelingen, die Customer Journey auch aus technologischer Perspektive ganzheitlich abzudecken?
Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde bekäme in seinem Kundenprofil durch eine Predictive Maintenance Funktion automatisch die Möglichkeit online Wartungstermine zu vereinbaren und über eine voll integrierte Commerce-Anbindung gleich das benötigte Verschleißteil nachzubestellen. Das alles geht, wenn nutzerzentriert konzipiert und Systeme smart miteinander vernetzt werden.
Die nächste Generation
Gerade unter den Zulieferern im industriellen Mittelstand sind häufig noch althergebrachte Medien und Kommunikationsmittel im Einsatz und bestimmen die Abwicklung des täglichen Geschäfts. Da gibt es tatsächlich noch das gute alte Faxgerät. Persönliche Beziehungen spielen eine ganz besondere Rolle und sind nicht selten über Jahre gewachsen. Der zuverlässige Zulieferer ist persönlich telefonisch erreichbar und das ist natürlich insbesondere in kritischen Situation ein enormer Vorteil. Man kennt sich eben.
Das hat bis jetzt bestimmt auch alles gut funktioniert. Doch nun klopft die nächste Generation an die Tür und führt digitale Prozesse in einen bisher analog-dominierten Branchenzweig ein.
Ein gut gemachtes Kundenportal muss den Anspruch erfüllen, derart tief in den Systemen integriert zu sein, dass nicht nur keine Vermissensmomente gegenüber persönlichen Kontakten entstehen, sondern dieser persönliche Kontakt sogar systemisch gestützt wird: Wir bleiben persönlich, in dem wir Dir einen persönlichen Raum bei uns schaffen und einräumen.
Digitales und Personalisierung können viel leisten. Die Möglichkeiten einer Verzahnung verschiedenster Services zu einem nahtlosen Gesamterlebnis mit Mehrwert sind quasi unbegrenzt.
Die Zukunft
Grenzenlose User Experience ist das Schlagwort der Zukunft. Es gibt schon viele Kundenportale im Einsatz. Ihr Reifegrad unterscheidet sich zum Teil noch sehr. Das volle wertschöpfende Potenzial wird ermöglicht, wenn System- und Bereichsbarrieren und Brüche in der Nutzung aufgelöst werden. Der Nutzer soll sich überall gleich gut zurecht finden. “Das passende Angebot zu richtigen Zeit” ist die Devise für echten Mehrwert – sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen.
Dafür müssen beteiligte Systeme smart und vollständig integriert werden. Vollständig meint auch, dass Oberflächen und Bedienelemente vereinheitlicht sind, damit sich der Kunde zu jeder Zeit auch in jedem Untersystem und Bereich gut zurechtfindet.
Das Geheimnis ist, die Erwartungen der Zielgruppe mehr als nur zu erfüllen und sie damit zu begeistern. Dies schaffen Services, die exakt auf die Customer Journey passen und den jeweiligen Anwendungsfall stützen.
Commerce-Integration
Bisherige Silos einer digitalen Unternehmenspräsenz, wie die Unternehmenswebsite, der Shop, der Kundenbereich und beispielsweise ein Planungssystem sollten nicht länger parallel existieren. Sie sollten klug miteinander verbunden werden – ein einheitliches Erleben entstehen lassen.
Der Trend und die Zielrichtung gut gemachter Kundenserviceportale geht hin zu tief integrierten und ganzheitlich nutzerzentrierten Lösungen. Mehrwerte entstehen da, wo sich die Grenzen der Bedienbarkeit auflösen.
“Don’t make me think”
Ein natürliches Navigieren durch den persönlichen Bereich Ihrer Kunden wird gestützt von intelligenten Empfehlungen. Durch Konfiguratoren, gratis Service-Apps die den Vertrieb Ihrer Produkte fördern oder Inspirationen zu Produktneuerscheinungen halten Ihre Kunden in Ihrer Produktwelt. So wird das Kundenportal zum digitalen Gütesiegel für Ihre Produkte.
Fazit
Der konsequente nächste Schritt der Digitalisierung ist ein ganzheitliches Kundenportal, in dem Ihren Kunden passgenaue individualisierbare persönliche Inhalte zur Verfügung gestellt werden.
Unter dem Label “my-firma.com“, finden wir heute meist noch einen gesonderten Bereich, in dem sich bestehende Kunden einloggen können und dort Zugriff auf bestimmte unternehmensbezogene Daten und Services haben wie exklusive Mehrwert Services, die z.B. das Zusammenstellen von Artikeln oder Stücklisten zum Bestellen und eine Übersicht der gekauften Produkte etc. erlauben. Der nahtlose Übergang zu einem Kundenportal mit Self Service Funktion erfordert aber eine durchgängige User Experience und ein maximal integriertes Gesamtsystem, das einen kundenzentrierten und inspirierenden Self Service möglich macht.
Unter der Haube muss sich dafür eine Digital Experience Plattform befinden, sowie ein integriertes Bestell- und Kommerzsystem, angebunden an ein CRM-System und weitere entsprechende Umsysteme, die die Mehrwertservices (wie z.B. Konfiguratoren) ermöglichen.
Wichtig ist dabei, dieses System von Anfang an ganzheitlich zu denken und zu planen. Nur so entfaltet ein Kundenportal die ganze Wirkung und leistet einen echten Mehrwert zum Geschäftserfolg und zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb.
Mit Logic Joe setzen Sie auf erfahrene Experten in User Experience und Systemintegration und wir freuen uns darauf, Sie mit einem wertstiftenden Kundenportal auch für Ihre Kunden unentbehrlich zu machen.
Lesen Sie hier von unserem erfolgreich umgesetzten Kundenportal-Case für die All for One Group.
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