Der richtig(st)e Schritt Richtung E-Commerce: Ein Kundenportal/
Viele mittelständische und B2B-Unternehmen planen, mit Commerce zu experimentieren oder sind schon mehr oder weniger erfolgreich gestartet. Der Schritt in den E-Commerce ist alles andere als trivial, insbesondere für B2B-Firmen. Die komplexe Natur von B2B-Transaktionen erfordert eine nahtlose Interaktion verschiedener Systeme und eine reibungslose Datenintegration, will man sich nicht verzetteln.
Wir empfehlen regelmäßig, sich im ersten Schritt auf das zu konzentrieren, was Sie schon haben: Ihre Kunden.
Die Einführung eines Kundenportals für Bestandskunden ist ein strategisch kluger erster Schritt zum erfolgreichen E-Commerce.
In diesem Artikel möchten wir beschreiben, warum das so ist, die Komplexität der Einführung von E-Commerce beleuchten und die Vorteile eines Kundenportals in B2B-Zusammenhängen hervorheben.
Doch was meinen wir eigentlich mit einem Kundenportal im B2B?
Ein digitales B2B-Kundenportal konzentriert sich auf den Online-Transaktionsprozess zwischen Unternehmen und dient als Kommunikations- und Informationsplattform für Fachleute. In der heutigen Zeit spielen digitale Plattformen eine immer wichtigere Rolle in den Kundenbeziehungen. Effiziente Abläufe werden besonders geschätzt.
Um den individuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden, werden die Funktionen des Portals entsprechend gestaltet. Besonders in den Bereichen Maschinen- und Anlagenbau sowie Fertigungsindustrie handelt es sich bei den Nutzenden um Fachleute, die Zugang zu technischen Daten wünschen. Daher ist eine nahtlose Integration vom künftigen Webshop mit PIM (Product Information Management) und ggf. auch des ERP-Systems von großer Bedeutung.
Eine weitere Besonderheit eines B2B-Kundenportals sind die Nutzenden. Mehrere Mitarbeitende eines Kundenunternehmens mit unterschiedlichen Aufgaben greifen auf das Portal zu. Häufig verfügen Nutzende einer B2B-Plattform über verschiedene Zugänge mit individuellen Benutzeroberflächen. Ein gut durchdachtes B2B-Portal ermöglicht es dem betreibenden Unternehmen, digitale Kundenprozesse zu gestalten, die idealerweise automatisiert sind.
Lassen Sie uns nun auf die Top 3 Herausforderungen eingehen, die die Einführung von erfolgreichem B2B-E-Commerce -Systems besonders machen:
Challenge 1: Systemwildwuchs vereinheitlichen
B2B-Unternehmen verfügen oft über eine Vielzahl von Systemen, die für ihre Geschäftsprozesse entscheidend sind. Im Dschungel der Systemlösungen das für Ihre Strukturen passendste auszuwählen, hängt von vielen Spezifikationen und Faktoren ab – maßgeblich aber von Ihrer digitalen Vision.
Wenn Sie langfristig flexibel sein und bleiben wollen, lautet die Antwort auf die Frage, ob ein CMS- oder das Shopsystem künftig das Führende sein soll nämlich: keines der beiden.
In der überwältigenden Mehrzahl unserer Kundenprojekte raten wir stattdessen zum Einsatz einer Digital Experience Plattform (DXP). Eine solche Plattformlösung bildet die Basis gelingender Digitalisierung und ist darauf ausgelegt, durch Drittsysteme ergänzt zu werden.
So lassen sich maßgeschneiderte Lösungen kreieren, die den Wachstumsambitionen Ihres Unternehmens gerecht werden können. Gleichzeitig gewährleistet eine DXP Aspekte wie Wartbarkeit, Security und Datenströme übergreifend.
Challenge 2: unterschiedliche Kundengruppen, Produktlinien und Preise
Im Gegensatz zum B2C gibt es im B2B häufig unterschiedliche Kundengruppen, wie zum Beispiel Groß- und Zwischenhändler sowie Monteure.
Diese Kundengruppen sind geprägt durch private Onlineshopping-Erlebnisse und erwarten, sich schnell und intuitiv in der Shopoberfläche zurechtzufinden.
Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, gilt es unterschiedliche Anwendungsfälle abbilden zu können. Ein Rollen- und Rechtemanagement beispielsweise für Freigaben kann eine wichtige Anforderung sein.
Ähnliches gilt für unterschiedliche Produktlinien, die sich im B2B oft so stark unterscheiden, dass es quasi keine Überschneidungen im Hinblick auf die Zielgruppe pro Produktlinie gibt.
Um hier eine visuelle Trennung zu schaffen und Ihren Kunden zu ermöglichen, schnellstmöglich das zu finden, wonach sie suchen, empfiehlt sich eine klare visuelle Trennung, beispielsweise durch ein Themeing oder auch durch eine personalisierte Steuerung der Inhalte.
Häufig verfügen B2B-Unternehmen über differenzierte Preisstrukturen, die von Kundengruppen, Verträgen, Mengenrabatten und anderen Faktoren abhängen. Diese Komplexität muss berücksichtigt und abgebildet werden können, um eine korrekte Preisberechnung und -anzeige zu gewährleisten.
Challenge 3: komplexe Produkte, lange Verkaufszyklen
Komplexe Produkte sind technisch anspruchsvoll und erfordern ein tiefes Verständnis der Funktionen, Einsatzmöglichkeiten und möglicher Anpassungen.
Die Online-Präsentation und der Verkauf solcher Produkte erfordern daher eine umfassende Produktbeschreibung, technische Spezifikationen und möglicherweise sogar interaktive Tools wie Konfiguratoren.
Die Commerce Integration muss in der Lage sein, diese Anpassungen zu berücksichtigen und in den Bestellprozess zu integrieren.
Der Verkaufszyklus für komplexe B2B-Produkte ist oft länger und involviert mehrere Entscheidungsträger in verschiedenen Phasen. Online-Commerce kann diesen Prozess beschleunigen, erfordert jedoch eine geeignete Infrastruktur, um die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten zu erleichtern.
Zusammenfassung:
Vorteile, die ein Kundenportal auf Ihrem Weg zum E-Commerce bietet
- Verbesserte Kundenerfahrung: Ein Kundenportal ermöglicht B2B-Kunden, auf einer einzigen Plattform Informationen zu Produkten, Bestellungen, Rechnungen, Lieferungen und anderen relevanten Daten zuzugreifen. Dies führt zu einer verbesserten Kundenerfahrung und stärkt die Kundenbindung.
- Personalisierte Angebote: Durch ein Kundenportal können B2B-Firmen personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf den individuellen Bedürfnissen und Kaufhistorien ihrer Kunden bereitstellen. Dies ermöglicht eine gezieltere Ansprache und erhöht die Chancen auf Cross-Selling und Up-Selling.
- Effiziente Bestellprozesse: Ein Kundenportal vereinfacht den Bestellprozess für B2B-Kunden erheblich. Nutzende können Produkte aus dem Katalog auswählen, Preise überprüfen, Bestellungen aufgeben und den Status ihrer Lieferungen verfolgen. Dies spart Zeit und reduziert potenzielle Fehlerquellen.
- Selbstbedienungsfunktionen: Ein Kundenportal ermöglicht es den B2B-Kunden, viele Aufgaben selbstständig zu erledigen, wie z.B. das Ausstellen von Rechnungen, das Verwalten von Bestellungen, das Verfolgen von Lieferungen usw. Dies entlastet den Kundensupport und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wertschöpfende Tätigkeiten zu konzentrieren.
- Grundlage für zukünftigen E-Commerce: Ein Kundenportal legt die Grundlage für einen reibungslosen Übergang zum vollständigen E-Commerce. Durch die Erfahrung mit dem Kundenportal können B2B-Unternehmen ihre Prozesse optimieren, ihre Systeme weiter integrieren und schrittweise den Online-Verkauf für neue Kunden ermöglichen.
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