Ist eine CDP für den B2B Mittelstand sinnvoll? /
Customer Data Plattformen sind in der Lage, Daten von Kundenbewegungen über mehrere Systeme hinweg zu aggregieren. Mit anschaulichen Beispielen möchten wir zeigen, wann und warum eine CDP ein wesentlicher Digitalisierungsbaustein für B2B Unternehmen sein kann.
In der dynamischen Welt des digitalen Marketings sind Unternehmen ständig bemüht, ihre Kunden besser zu verstehen und ihnen maßgeschneiderte Erfahrungen zu liefern. Ein Werkzeug, das sich in diesem Bereich als bahnbrechend erwiesen hat, ist die Customer Data Platform (CDP).
Dies wird durch die Zusammenführung und Integration von Interaktionsdaten aus verschiedenen Quellen wie z.B. ERP, CRM und Web-Portal erreicht. Auf Basis dieser Daten können über Automationen aus der CDP heraus z.B. personalisierte Angebote oder Mailtrigger erzeugt werden.
Aber braucht ein mittelständisches B2B-Unternehmen wirklich eine CDP, und wenn ja, was gilt es bei Auswahl und Integration zu beachten?
Besteht ein Bedarf und ergeben sich greifbare Vorteile?
Die erste Frage, die beantwortet werden muss, ist, ob eine CDP auch für mittelständische B2B-Unternehmen notwendig ist. Die Antwort lautet sehr häufig: ja.
B2B-Unternehmen haben oft mit komplexen Buyer-Journeys zu tun, die mehrere Entscheidungsträger involvieren und sich in vielen Phasen und über einen längeren Zeitraum erstrecken. Die generierten Datenpunkte fallen dabei praktisch immer über mehrere Systeme hinweg an.
Eine CDP ermöglicht es, Kundendaten aus diesen verschiedenen Quellen wie Website, CRM, ERP, Ticketsystemen usw. in einer übergreifenden und vereinheitlichten Datenbank zusammenzuführen.
Dies ebnet den Weg für eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden, die es ermöglicht, personalisierte Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln.
Anwendungsfälle und Vorteile im B2B Umfeld
Analyse und datengetriebene Entscheidungsfindung:
- Durch die Zusammenführung von Daten kann eine CDP umfassendere und genauere Analysen liefern, die informierte Geschäftsentscheidungen ermöglichen. Viele Systeme bieten auch zum Teil vorgefertigte Analysen, die z.B. auf Basis historischer Daten im aktuellen Kundenstamm automatisch abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren.
- CDPs ermöglichen die Customer-Lifetime-Value-Modellierung und helfen Unternehmen so den wahren Wert ihrer Kunden zu erkennen und Marketingstrategien entsprechend anzupassen, um die Rentabilität zu maximieren.
- Weitergehende Werkzeuge für Analyse und Visualisierung bieten einen holistischen Blick auf den Kundenlebenszyklus bis hinab zu einzelnen Kunden. Dabei wird es durch die Darstellung und Verknüpfung aller Online- und Offline-Kontaktpunkte möglich, neue Erkenntnisse über Herausforderungen und Chancen der Interaktion von Unternehmen und Kunden zu gewinnen.
Verbesserte Segmentierung, Personalisierung und Automation unterstützen Marketing und Vertrieb:
- Nutzer wechseln oft von Kanal zu Kanal, was über viele Systeme verteilte Daten hinterlässt und die Personalisierung erschwert. Eine CDP ermöglicht es mit einer konsolidierten Sicht auf Kundendaten präzise und aussagekräftige Kundensegmente zu erstellen und die Zielgruppen von einer zentralen Stelle aus zu verwalten. Viele CDPs ermöglichen dabei die dynamische und echtzeitbasierte Segmentierung von Kunden, um relevante Marketingkampagnen zu erstellen.
- Eine CDP hilft Ihnen, personalisierte Inhalte, Angebote und Erfahrungen auf Basis des Verhaltens und der Vorlieben eines Kunden zu liefern. Dadurch werden konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg möglich. Je nach Unternehmen und Customer-Journey können so z.B. im richtigen Moment relevante Informationen oder Ansprechpartner bereitgestellt werden oder auch Möglichkeiten für Upsells identifiziert und beworben werden.
- Mit Multi-Channel-Kundeneinblicken und prädiktiven Analysefunktionen geben CDPs außerdem die Werkzeuge an die Hand, um zu erkennen, wann Ihre Kunden abwanderungsgefährdet sind und was Sie dagegen tun können.
- Ein Beispiel: Die Supportverträge für einen Kunden laufen in einigen Monaten aus, die letzten Produktkäufe liegen mehr als 24 Monate zurück und gleichzeitig besteht keinerlei Aktivität zu diesem Account im CRM. Für diese und ähnliche Konstellationen können Sie Segmente und Automatisierungen definieren, die in Abhängigkeit von der Accountgröße, dem persönlichen vertrieblichen Ansprechpartner eine Aufgabe zuweisen oder den Kunden in eine automatisierte Reaktivierungskampagne überführen.
- Eine CDP kann viele manuelle Prozesse automatisieren, wertvolle Zeit und Ressourcen sparen und die betriebliche Effizienz steigern
- Ein weiteres Beispiel zur Veranschaulichung: Sie verkaufen ein Produkt mit typischen Wartungsrhythmen oder Verschleißteilen. Über eine Regel in der CDP können Sie allen Kunden, die bestimmte Produkte vor mehr als 6 Monaten gekauft haben und zugleich noch keine Servicedienstleistungen oder Wartungskits für diese Produkte gekauft haben, über einen Trigger an Ihre Email Automation entstprechende Angebote zukommen lassen. Bei Kunden, die mehr als 100 Stück der betroffenen Produkte gekauft haben, werden zusätzlich Aufgaben im CRM angelegt.
Fazit
Eine CDP ist ein wichtiges Tool, das es B2B-Unternehmen ermöglicht, ihre Kundeninteraktionen zu verstehen und zu verbessern. Durch passende Informationen und Angebote entlang der Customer Journey werden bessere Kundenerfahrungen geschaffen und Churn reduziert, wodurch neben der Steigerung des ROI im Marketing auch die Zufriedenheit und die Kundenbindung gestärkt wird.
Inzwischen gibt es auch zahlreiche Lösungen, die gut in den Martech-Stack von mittelständischen Unternehmen passen. Insgesamt sind die neuen Fähigkeiten und Vorteile beinahe immer so umfangreich, dass die initialen und laufenden Aufwände für Einführung und Betrieb einer CDP mehr als gerechtfertigt sind.
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