5 Ansätze / Für herausragende B2B-E-Commerce-Erlebnisse
Mit der Anbindung einer Onlineshop-Funktionalität ist längst nicht das ganze Potenzial digital gestützter Vertriebsalternativen ausgeschöpft. Insbesondere für B2B-Anbieter stellen wir hier in unserem Ibexa-Gastblogbeitrag fünf spannende Ansätze ganzheitlicher digitaler Vertriebsstrategien vor, die den Unterschied machen.
B2B-Unternehmen haben längst die Vorteile digitaler Kanäle erkannt, um ihre Umsätze zu steigern. Im besten Fall entscheiden Sie sich sogar für den Weg einer ganzheitlichen Digitalstrategie, die über das Implementieren eines Onlineshops hinausgeht. Denn nur ganzheitliche Ansätze lassen aus Neukunden Stammkunden werden.
Produkt ist tot – es lebe die Usability
Die erfolgreichsten Akteure stellen das Nutzererlebnis in den Mittelpunkt digitaler Vermarktungsstrategien. Denn die Zeiten, in denen man das Produkt in den Fokus stellte, ist längst vorbei. Die Erwartungshaltung der Kunden heutzutage misst sich an einer guten Customer Journey.
Laut einer aktuellen Studie von Digital Commerce 360 über B2B-Einkäufer sind 51 % der Einkäufer von B2B-E-Commerce-Websites vom Benutzererlebnis angezogen. Dieses ist wichtiger als die Preisgestaltung (48 %), ein schneller Produktüberblick (44 %) und der Bekanntheitsgrad eines Anbieters.
Im Folgenden möchten wir fünf Möglichkeiten vorstellen, wie sich herausragende Kundenerlebnisse schaffen lassen, die nicht nur den Umsatz ankurbeln, sondern auch die Kundenbindung stärken.
- B2B-Einkaufsprozesse vereinfachen
- Komplexe und dynamische Preisgestaltung ermöglichen
- Vertriebsorganisation neu ausrichten
- Branding und Content zur Ansprache und Information nutzen
- Eine Digital Experience Platform (DXP) nutzen, um die Kundenzentrierung sicherzustellen
1. B2B-Einkaufsprozesse vereinfachen
B2B-Kunden wünschen sich Anbieter, die ihnen bei der Lösung ihrer komplexen Probleme helfen und ihre Bedürfnisse verstehen. Eine ausgezeichnete Benutzererfahrung umfasst daher mehr als nur einen integrierten Onlineshop. Vielmehr geht es darum, alle Kontaktpunkte des B2B-Kundenlebenszyklus mit den richtigen Tools und Strategien zu bedienen.
Die Kunden des modernen Geschäftslebens setzen sich zunehmend aus Digital Natives mit B2C-ähnlichen Erwartungen zusammen. Eine intelligente Suche, die relevante Ergebnisse liefert, muss über Schlüsselwörter hinausgehen und den Kontext berücksichtigen, d. h. detaillierte Produktspezifikationen, technische Daten und Informationen zur Produktkompatibilität kombinieren.
Zudem sollte man bedenken, dass an der Auswahl einer komplexen B2B-Lösung mehrere Entscheider beteiligt sein können. Diese sammeln unabhängig voneinander Informationen, welche schlussendlich zu einer Entscheidungsfindung zusammengeführt werden müssen. Verwaltungsaufgaben und Arbeitsabläufe sollten daher möglichst vereinfacht werden, damit Einkäufe leichter abgewickelt werden können.
Einige der wichtigsten digitalen Optionen sind hier:
- Selfservice-Kontoverwaltung
- Handhabung mehrerer Rollen/Käufer (Abbildung eines Auftragsüberprüfungs und -genehmigungsprozesses)
- Geregelte Einkaufsprozesse
- Verwendung von Bestellungen als Zahlungsmittel
- Kundenspezifischer Versand
2. Dynamische Preisgestaltung ermöglichen
Im B2B-Bereich ist die dynamische Preisgestaltung bisher noch nicht so weit verbreitet.
Dynamische Preisstrategien meinen z. B. eine segmentierte oder zeitabhängige Preisgestaltung, Spitzenpreise und Marktdurchdringungspreise. Jede dieser Strategien kann zur Erreichung unterschiedlicher Ziele eingesetzt werden.
Handelt es sich bei Ihrem Portfolio um komplexe Produkte, werden Interessenten und Käufer einen persönlichen Dialog mit Ihnen wünschen, was sich auch in der Preisgestaltung widerspiegeln wird. Die vom Vertriebsteam angebotenen Preise können Mengenrabatte, Werbeaktionen und Treueprämien enthalten; sie können unterschiedliche Preise für Vertriebspartner, Großhändler und Kunden haben.
Die Preise, die online für eingeloggte Kunden angezeigt werden, müssen mit denen durch Ihren Vertrieb festgelegten Preise übereinstimmen. Daher wird eine effiziente Methode benötigt, um Anpassungen vorzunehmen und diese innerhalb der Systeme, Kanäle, Kataloge und Verträge zu steuern und zu synchronisieren.
Um eine maßgeschneiderte Preisgestaltung zu erreichen, müssen ERP- oder CRM-Systeme eingebunden werden. Dort werden die vertraglichen Details der Preis- und Angebotsbedingungen gespeichert und die Bestände überwacht.
3. Vertriebsorganisation neu ausrichten
Obwohl die überwiegende Mehrheit der B2B-Kunden vor dem Kauf eines neuen Produkts immer noch einen persönlichen Vertriebsmitarbeiter kontaktiert, macht dieser Schritt nur 5 % der gesamten Kaufphase aus.
Als Reaktion darauf stellen einige Unternehmen funktionsübergreifende Teams zusammen und überlassen den Mitarbeitern aus den Bereichen Vertrieb, Marketing, Merchandising, Kundenservice, Supply Chain und IT die Verantwortung für verschiedene Bereiche der Customer Journey.
Andere wiederum ernennen Chief Experience Officers, die Erkenntnisse aus Kunden- und Nutzererfahrungsdaten kombinieren, um den Verkauf zu fördern.
Die Weiterentwicklung der Sales Enablement Software treibt den Übergang von menschlichen zu digitalen Vertriebsinteraktionen voran und ermöglicht es dem Vertrieb, sich auf die wichtigsten Aktivitäten zu fokussieren.
4. Branding und Content zur Ansprache und Information nutzen
Um im digitalen Handel mitspielen zu können, bedarf es den Aufbau einer digitalen Marke und die Erstellung ansprechender, skalierbarer digitaler Inhalte – die Säulen der Customer Experience. Gleichzeitig müssen mehrere Kundengruppen auf vielen Kanälen angesprochen werden. Das klingt nach einer Herausforderung.
Je nachdem, in welcher Phase sich die Kunden befinden, benötigen sie unterschiedliche Inhalte. In der Anfangsphase muss die Marke in der digitalen Welt, in der potenzielle Kunden nach Lösungen suchen, hervorstechen und Traffic auf Ihren Kanälen generieren. Ihre Inhalte sollten Sie als Experten positionieren und dabei helfen, die Probleme der Kunden zu lösen.
Herausragende Inhalte sind wertvoll. Laut dem B2B Buyer Report 2019 gaben 79 % der B2B-Einkäufer an, dass die Inhalte einen wesentlichen Einfluss auf ihre Kaufentscheidung hatten.
In der Endphase des Kaufprozesses gibt es zahlreiche Möglichkeiten, Loyalität aufzubauen und überdurchschnittliche Erfahrungen zu bieten:
- Selbstbedienungsoptionen
- Automatische Abonnements für Nachbestellungen
- Genaue Informationen, wie Produkt-/Preisangaben und Lagerbestände
- Häufig gestellte Fragen
Digitale B2B-Vorreiter nutzen eine permanent aktive „Omnichannel“ Content-Maschine, um erstklassige Inhalte zu liefern, die die Markenbekanntheit erhöhen und Leads generieren. Darüber hinaus verwenden sie Nutzerdaten, um Inhalte zu personalisieren und Kunden kanalübergreifend anzusprechen.
5. Eine DXP nutzen, um die Kundenzentrierung sicherzustellen
Kundenorientierung bedeutet, alle Aspekte des Kundenerlebnisses zu integrieren und aufeinander abzustimmen – Bekanntheit, Akquisition, Produkterfahrung, Kundenservice und Kundenbindung. Hierfür wird eine kundenorientierte Kultur und Organisation sowie eine Technologieplattform benötigt, die erstklassige digitale Kundenerlebnisse ermöglicht.
Eine Digital Experience Platform (DXP) integriert nahtlos E-Commerce-Funktionen, um Vertriebsstrategien zu digitalisieren, digitale Abläufe zu unterstützen und Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Sie ermöglicht Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden und Interessenten auf allen Kanälen: Onlineshops, soziale Netzwerke, Marktplätze oder stationäre Geschäfte.
Eine DXP vermittelt nahtlos Fachwissen, Dienstleistungen und Produkte auf einer Plattform. Suchmaschinen werden kontinuierlich mit technischen Inhalten gefüttert, so dass Interessenten die Website finden können. Die Kunden werden während ihrer gesamten Reise unterstützt, von der Informationsbeschaffung über die Produktsuche bis hin zur Preisfindung und zum Kauf. Die Nutzer erhalten schnell Antworten auf ihre Fragen, finden passende Spezifikationen und profitieren von der Unterstützung nach dem Kauf durch begleitende Dienstleistungen und einfache Nachbestellungen.
Diese Art von maßgeschneiderter Erfahrung hinterlässt zufriedene Kunden, die offener für Ihre Partnerschaftsmodelle und Treueprogramme sein werden.
Weitere Informationen zu Ibexa können Sie auf unserer Partnerseite nachlesen und wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme für ein unverbindliches Beratungsgespräch.
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